نحوه برخورد با نظرات منفی در شبکه های اجتماعی [+ Examples] -یارا پلاس

در حالی که هجوم برند چیز جدیدی نیست، اینترنت و پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی نظرات این ابزارها را ماندگارتر و تاثیرگذارتر می‌کنند.

و از آنجایی که برخی از شبکه‌های اجتماعی مانند Yelp و توییتر تنظیم پروفایل‌های جعلی را برای افراد آسان می‌کنند، ناشناس ماندن افراد در اینترنت باعث می‌شود برخی افراد با از دست دادن تمام حس نجابت، احترام و اخلاق خوب راحت‌تر شوند.

بنابراین بهترین راه برای مقابله با نظرات منفی که هر از گاهی ظاهر می شوند چیست؟ بیایید دریابیم.

بیایید این استراتژی ها را به تفصیل مورد بحث قرار دهیم.

1. در اسرع وقت به کامنت پاسخ دهید.

معطل نکن اجازه ندهید نظرات منفی باقی بماند. هر چه بیشتر اجازه دهید آنها بی پاسخ بمانند، دیگران زمان بیشتری باید ببینند که شخصی شکایت کرده است و شما پاسخی نداده اید.

در عوض، نظرات منفی را در اسرع وقت مورد بررسی قرار دهید تا از تبدیل شدن آنها به چیزی بالقوه مضرتر جلوگیری کنید. به عنوان مثال، یک پست منفی در پست اینستاگرام یا یک توییت در حساب توییتر شرکت شما، بسیار کمتر از یک پست وبلاگ ناخوشایند است، که می تواند تأثیر بسیار طولانی تری داشته باشد.

پاسخ دادن سریع به مخالفت کننده نشان می دهد که دارید گوش می دهید و به او اهمیت می دهید. همچنین دیگران را از تعهد شما به اعضای جامعه آگاه می کند.

۲- عذرخواهی کنید.

اگر کسی از محصولات، خدمات یا هر چیز دیگری شکایت دارد، بگویید متاسفید. فرقی نمی کند که شکایت آنها موجه باشد یا خیر. بهتر است از رویکرد «همیشه حق با مشتری است» استفاده کنید.

منطقی نیست که فقط با یک شکایت در یک مسابقه قفس عمومی شرکت کنید و دیگران به خاطر عذرخواهی شما از قبل احترام خواهند گذاشت. اگر شخصی که با او سر و کار دارید به خاطر چیز احمقانه ای شکایت می کند، دیگران نیز متوجه این موضوع می شوند و به هیچ چیز فکر نمی کنند.

3. در مورد مشکل به صورت خصوصی بحث کنید.

ابتدا به صورت عمومی واکنش نشان دهید، سپس آن را خصوصی کنید. به عنوان مثال، اگر شخصی مشکل خاصی دارد، ارتباط خود را با او به یک کانال خصوصی ببرید.

ابتدا به صورت عمومی پاسخ دهید، چه از طریق یک توییت یا یک نظر در پست دیوار فیس بوک آنها، و سپس یک پیام خصوصی برای آنها ارسال کنید تا بتوانید از طریق ایمیل یا تلفن با آنها چت کنید و به آنها توضیح دهید که می خواهید در مورد این موضوع در یک گفتگو صحبت کنید. راهی که به آنها تجربه شخصی تری ارائه می دهد.

به این ترتیب، توجهی را که برای آن رقابت می‌کنند، به آن‌ها می‌دهید، بدون اینکه تعامل خود را برای همگان عمومی کنید.

4. از بازخورد آنها قدردانی کنید.

با شکایات به عنوان انتقاد یا بازخورد سازنده برخورد کنید. گاهی اوقات این همه چیز هستند. مردم می خواهند شنیده شوند و می خواهند بدانند که شنیده شده اند.

بنابراین پس از عذرخواهی به خاطر تجربه ناخوشایند آنها، به آنها اطلاع دهید که از بازخورد آنها استقبال می شود و شما به طور جدی پیشنهادات آنها را برای بهبود در نظر خواهید گرفت.

سپس در واقع دنبال کنید. بازخورد آنها را برای تیم محصول خود یا شخص مناسب در سازمان خود ارسال کنید. با پاسخ دادن به بازخورد منفی، می توانید مشتریان عصبانی را به سفیران شاد و وفادار تبدیل کنید.

5. از آنها بپرسید که چگونه می توانید کمک کنید و کمک کنید.

اگر نظری که با آن سروکار دارید آشکارا توهین‌آمیز و فاقد زمینه است، به کامنت‌کننده بگویید متأسفید که او این احساس را دارد و از او بپرسید چگونه می‌توانید به بهبود وضعیت کمک کنید.

سپس، یکی از این دو اتفاق می افتد: آنها با چیزی پاسخ می دهند که شما می توانید به طور عملی با آن مقابله کنید، یا آنقدر غافلگیر می شوند که شما پاسخ داده اید و چیزی برای گفتن ندارند. در هر صورت، شما با درایت پاسخ داده اید.

6. همه نظرات منفی را حذف نکنید.

برخی مواقع وجود دارد که حذف نظرات منفی خوب است. به عنوان مثال، اگر آنها از زبان توهین آمیز استفاده می کنند یا خارج از نقطه نظر می دهند، هیچ خطری در حذف نظرات وجود ندارد.

با این حال، اگر آنها شکایت واقعی داشته باشند، حذف نظرات آنها یک اشتباه بزرگ است. کسانی که شکایات قانونی دارند می توانند با سانسور شما خشمگین شوند، و به یاد داشته باشید، مشتریان فعلی و بالقوه نیز در حال تماشا هستند. اگر نظرات آنها را حذف کنید، به نظر می رسد که چیزی را پنهان کرده اید که برای برند شما خوب نیست.

7. نبردهای خود را انتخاب کنید.

برخی افراد فقط به خاطر ایجاد سر و صدا سر و صدا می کنند. آنها دنبال جلب توجه هستند و فقط می خواهند جنجال ایجاد کنند.

مهم این است که تصمیم بگیرید چه چیزی ارزش پاسخگویی را دارد. آیا این شخص فالوور دارد؟ آیا افراد دیگر به آنچه می گویند پاسخ می دهند؟ نگه داشتن این افراد در رادار خود و نظارت بر آنچه می گویند ضروری است، اما ممکن است همیشه ارزش درگیر شدن با آنها را نداشته باشد.

در اینجا معنای هر نوع و نکاتی در مورد نحوه رسیدگی به آنها آورده شده است.

1. شکایات مشتریان

اینها رایج ترین نظرات منفی هستند که دریافت می کنید و مهم ترین آنها از چهار مورد است. همانطور که از نام آن مشخص است، این نظرات از مشتریانی است که در استفاده از محصول یا خدمات شما مشکل دارند.

نحوه پاسخگویی به شکایات:

شما باید به سرعت به همه شکایات مشتریان پاسخ دهید. برای هر گونه ناراحتی عذرخواهی کنید، مشکل را بررسی کنید و به مشتریان راه حلی ارائه دهید.

2. ترولینگ

ترول ها بلای جان رسانه های اجتماعی، به ویژه فیس بوک و توییتر هستند. این افراد (یا روبات ها؟) فقط می خواهند توجه داشته باشند و برای شما مشکل ایجاد کنند. نظرات ظالمانه آنها اغلب نادرست است و قصد دارند دیگران را عصبانی کنند. این به نوبه خود از پست های رسانه های اجتماعی شما می کاهد و توجه را به سمت خودشان و نظرات مضحکشان هدایت می کند. متأسفانه، آنها مشتریان واقعی با شکایات واقعی نیستند و بسیار آزاردهنده هستند.

نحوه برخورد با ترول ها:

درگیر کردن آنها ممکن است اولین واکنش شما باشد، اما این دقیقا همان چیزی است که آنها می خواهند. بنابراین، هنگامی که ترولینگ شناسایی شد، نظرات را به کلی نادیده بگیرید.

3. نظرات مخرب

نظراتی که حاوی توهین و الفاظ توهین آمیز هستند در این دسته قرار می گیرند. این کمی فراتر از ترولینگ است – نظرات مخرب پست و توهین آمیز هستند و ممکن است به برند شما یا شخصیت کارکنان یا رهبری شما حمله کنند. هدف از نظرات مخرب ایجاد ناراحتی عاطفی به تیم شما است.

نحوه برخورد با نظرات مخرب:

قوانین شفافی برای مشارکت داشته باشید و این قوانین را اجرا کنید. برای مثال، می‌توانید یک قانون «بدون فحاشی» داشته باشید و با حذف نظراتی که حاوی آن‌ها هستند، آن را اجرا کنید. متخلفان مکرر را می توان گزارش و مسدود کرد.

4. نظرات تهدیدآمیز

این نظرات باعث آزار یا تهدید تیم رسانه اجتماعی، رهبری یا کارکنان شما می شود. آنها حتی ممکن است مشتریان و سایر دنبال کنندگان حساب های رسانه های اجتماعی شما را هدف قرار دهند. نظرات تهدیدآمیز معمولاً ماهیت خشونت آمیز دارند – از نظر فیزیکی، احساسی یا موارد دیگر.

نحوه برخورد با نظرات تهدیدآمیز:

ممکن است وسوسه شوید که با به اشتراک گذاشتن مرزهای خود به عنوان یک برند یا حتی اطلاع دادن به نظر دهنده در مورد شرایط استفاده از پلت فرم رسانه های اجتماعی، به نظرات تهدیدآمیز پاسخ دهید، اما بهتر است از تعامل خودداری کنید. اگر می توانید نظر را مخفی کنید، سپس از نظر اسکرین شات بگیرید و آن را به پلت فرم رسانه های اجتماعی، مقامات محلی و تیم حقوقی خود گزارش دهید.

Snappy Responses در نبرد پیروز می شود، اما مهربانی در جنگ پیروز می شود

ممکن است در آن لحظه احساس خوبی داشته باشید که یک بازگشت سریع داشته باشید و یک ترول یا شخص منفی را به جای او بگذارید. اما در اکثر مواقع، پاسخ دادن به آن ارزش ندارد.

با استفاده از نکاتی که در این پست ارائه کرده ایم، می توانید از نظرات منفی در صفحات رسانه های اجتماعی خود مطلع شوید. شما همچنین می توانید یک برنامه مدیریت بحران رسانه های اجتماعی ایجاد کنید تا به شما کمک کند نظرات ناخوشایند را به روابط عمومی مثبت تبدیل کنید.

یادداشت سردبیر: این پست در ابتدا در جولای 2011 منتشر شد و برای جامعیت به روز شده است.