چرا من معتقدم که کارمندان، نه مشتریان، باید اول باشند – یاراپلاس

توصیه های تجاری معمولی که مشتری باید همیشه در اولویت باشد. با توجه به اینکه عنوان من مدیر مهمان‌نوازی است، به خصوص فکر می‌کنید که اطمینان از بهترین تجربه ممکن برای مشتریان همیشه اولویت من است.

و همینطور است، اما من یک راه دور و در عین حال فوق العاده قدرتمندتر برای رسیدن به آنجا کشف کرده ام: اولویت دادن به کارمندانمان.

پس از کمک به افتتاح و راه اندازی چهار رستوران در شش سال گذشته به عنوان یکی از بنیانگذاران رستوران‌های مقصد ناشناخته، متوجه شده ام که تمرکز بر شادی کارکنان در نهایت منجر به تجربیات بهتر مشتری و کسب و کار قوی تر می شود. و در حالی که من از دیدگاه صنعت رستوران صحبت می کنم، این توصیه در همه مشاغل کوچک اعمال می شود.

برای ما، مراقبت از کارمندان خود در درجه اول به معنای اطمینان از دریافت غرامت عادلانه برای کارشان است. در سال 2020، ما بخش اعظم کارکنان تمام وقت خود را از حقوق ساعتی به حقوق منتقل کردیم تا دیگر مجبور نباشند در مورد درآمدشان به نکات اتکا کنند یا نگران برنامه ریزی باشند. ما بررسی کردیم که پردرآمدترین کارمندان ما در هر گروه چه چیزی را در سال تحت سیستم انعام می‌گیرند، سپس برای تعیین حقوق پایه جدید آنها 5 درصد اضافه کردیم. افزایش هزینه برای ما با کاهش قابل توجه گردش مالی و هزینه های آموزشی مرتبط جبران می شود.

اما بیش از پول، این حرکت نحوه ارتباط ما با کارمندان و نحوه ارتباط آنها با تجارت را متحول کرده است. ما احساس می‌کنیم که روی آنها سرمایه‌گذاری کرده‌ایم و به رشد و رفاه آنها اختصاص می‌دهیم، به‌جای اینکه آنها را به‌عنوان افرادی ببینیم که می‌توانند در هر زمان جایگزین شوند، مانند بسیاری از رستوران‌ها. آنها به خاطر مراقبت از شرکت و مشتریان ما این را به صورت دسته جمعی به ما باز می گردانند.

بسته به وضعیت کسب و کارتان، دادن حقوق به کارمندانتان ممکن است واقع بینانه نباشد، اما به دنبال راه های دیگری برای مراقبت واقعی از کارمندانتان، خواه از طریق مزایای دیگر، توسعه حرفه ای یا ترتیبات کاری انعطاف پذیر باشد، فقط به موفقیت شما در دراز مدت در اینجا فقط چند روش وجود دارد که ما شاهد بهبود این حرکت برای مشتریان، عملکرد و روحیه ما هستیم.

این یک محل کار ساخته شده است که در آن همه برای یک هدف کار می کنند

وقتی کارمندان احساس می کنند که به جای اینکه از آنها استفاده شود، از آنها مراقبت می شود، ذهنیت “کار من نیست” را حذف می کند و در عوض یک محیط تیمی را تشویق می کند که در آن همه تلاش می کنند تا مطمئن شوند که هر مشتری یک تجربه عالی دارد.

در یک رستوران استاندارد و مبتنی بر انعام، سرورها معمولاً فقط نگران بخش خود هستند تا بتوانند درآمد مناسبی برای روز داشته باشند. در رستوران های ما، کارمندانی را می بینم که با هم کار می کنند تا مطمئن شوند که هر مهمان تجربه مثبتی دارد. اگر سروری بخش کندی داشته باشد، می‌تواند به کارمند دیگری کمک کند تا بر درآمد خود تأکید کند. آنها غذا را سر میزهای یکدیگر می ریزند و دائماً چهره مهمانان را چک می کنند تا مطمئن شوند که اوقات خوبی را سپری می کنند. من همچنین متوجه شده ام که همه برای آموزش هم تیمی های جدید دور هم جمع می شوند، زیرا هر فرد بر تجربه مهمان تأثیر می گذارد.

ما با افزودن ساختار پاداش به اضافه حقوق کارکنان، انگیزه بیشتری برای این محیط کار با یکدیگر برای ارائه خدمات درجه یک ایجاد کرده ایم. هر ماه، سرورها و بارمن‌های ما بر اساس نظرات خوب در Google و Yelp واجد شرایط دریافت جایزه هستند. اگر مطبوعات عالی یا جایزه ای مانند یک ستاره میشلن دریافت کنیم، یک جایزه اضافی نیز وجود دارد. به این ترتیب، هر کارمند به جای اینکه فقط یک کار خود را به خوبی انجام دهد، بر ارائه یک تجربه عالی به مهمانان از هر طریقی که می تواند تمرکز می کند.

این به ما کمک کرد تا بهترین استعدادها را حفظ کنیم

اولویت بندی شادی کارکنان باعث صرفه جویی در زمان و هزینه زیادی در جذب نیرو، استخدام و آموزش شده است. در زمانی که بسیاری از کسب و کارها با استعفای دسته جمعی و چالش های کارکنان مواجه هستند، گردش مالی بسیار پایینی داریم و هیچ مشکلی در استخدام نداشتیم.

در زمانی که بسیاری از کسب و کارها با استعفای دسته جمعی و چالش های کارکنان مواجه هستند، گردش مالی بسیار پایینی داریم و هیچ مشکلی در استخدام نداشتیم. – کلی فیلیپس، یکی از بنیانگذاران رستوران های مقصد ناشناس

بله، زمانی که مجبور شدیم از پس انداز خود صرف نظر کنیم تا در طول قرنطینه های همه گیر حقوق بگیریم، استرس زا بود. اما من مصمم بودم که اجازه ندادیم کسی برود، زیرا می‌دانم که هرگز المر دیگری، مارکوی دیگری، یا یکی از کارمندان برجسته دیگری را که عمیقاً به آنها اعتماد دارم، پیدا نخواهم کرد. شاید در نهایت جایگزین‌های مناسبی پیدا کنم، اما مطمئناً یک شبه و بدون کار زیاد نیست.

حفظ طولانی‌تر کارمندان نیز بدون شک باعث بهبود کسب‌وکار می‌شود. وقتی افراد برای یک سال یا بیشتر در کنار هم قرار می‌گیرند، با همه چیز در مورد موقعیت آشنا می‌شوند، کارآمدتر می‌شوند و راه‌هایی برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان پیدا می‌کنند. بسیاری از کارمندان من افرادی هستند که به ما در افتتاح این رستوران ها کمک کردند و من نمی توانم بدون آنها موفقیت را تصور کنم.

این یک رابطه ایجاد کرده است که در آن کارمندان می خواهند دوباره در تجارت سرمایه گذاری کنند

بیشتر از حفظ استعدادها، متوجه شده ام که سرمایه گذاری در تیم من به این معنی است که آنها برای سرمایه گذاری مجدد در آینده کسب و کار هیجان زده هستند.

به دلیل ماهیت حقوق، آنها احساس می کنند پتانسیلی برای ماندن و رشد در اینجا وجود دارد، تا پله های ترقی را طی کنند و این نقش را بخشی از حرفه خود کنند. من می‌توانستم ببینم که بسیاری از این افراد روزی مدیر یا شریک می‌شوند یا در افتتاح یک رستوران دیگر رهبری می‌کنند.

بدیهی است که وقتی آماده رشد و گسترش هستیم، این یک دارایی بزرگ برای ما است. اما در حال حاضر نیز دارایی بزرگی است، زیرا کارمندان برای کار هیجان زده هستند بر کسب و کار به جای کار برای آی تی. به عنوان مثال، در روزهای آهسته متوجه می‌شوم که تیم من به جای اینکه فقط در مورد کمبود نکات استرس داشته باشد، احساس قدرت می‌کند تا از زمان برای ایجاد پیشرفت‌های کوچک در اطراف رستوران یا ایده‌های جدید طوفان فکری استفاده کند. داشتن کارمندانی که می خواهند به پیشبرد کسب و کار کمک کنند، به جای اینکه وارد شوند و حداقل کارشان را انجام دهند، هیجان انگیز است.

برای ایجاد محیطی بهتر، استرس را کاهش می دهد

در نهایت، من فکر می‌کنم یکی از بزرگ‌ترین راه‌هایی که کارمندان‌مان را در اولویت قرار می‌دهیم، منجر به تجربه بهتر مشتری شده است، صرفاً کاهش میزان استرسی که کارکنان ما روزانه احساس می‌کنند.

وقتی وارد یک کسب و کار می شوید و تیم راضی نیست، بلافاصله می توانید بگویید. به ویژه در بسیاری از رستوران‌های مبتنی بر انعام، سرورها در وسط شیفت کاری خود حساب‌های ریاضی را انجام می‌دهند تا بفهمند آیا می‌توانند صورت‌حساب‌های خود را پرداخت کنند، که تمرکز آن‌ها بر مشتری را از بین می‌برد. در همین حال، کارکنان ما آرامش بیشتری دارند و مهمانان می توانند این احساس را داشته باشند و آنها را برای بازگشت دوباره و دوباره هیجان زده می کند. شما می توانید این را در نحوه کار کسب و کارهای امروز ما مشاهده کنید: اخیراً یک هفته فروش رکورد داشتیم و Destino یکی از رستوران های با بالاترین امتیاز در واشنگتن دی سی است.

افراد شما واقعاً هویت کسب و کار شما را شکل می دهند. – کلی فیلیپس، یکی از بنیانگذاران رستوران های مقصد ناشناس

افراد شما واقعاً هویت کسب و کار شما را شکل می دهند. وقتی به خوبی از آنها مراقبت نمی شود، این احساس مردم هنگام تعامل با تجارت شما را نشان می دهد، حتی اگر به روش های ناخواسته یا ظریف باشد. اما زمانی که احساس کنند اولویت دارند، آن انرژی را به مشتری برمی‌گردانند.

تمام این تجربه یادآوری قدرتمندی برای من بوده است که، بله، وظیفه من مراقبت از مشتریان است. اما، حتی قبل از آن، وظیفه من مراقبت از کارمندانم است، زیرا بدون آنها نمی توانم هیچ یک از این کارها را انجام دهم.